Большинство из нас привыкли к стабильному графику работы. Мы отдыхаем или занимаемся домашними делами в субботу и воскресенье, нисколько не задумываясь о том, что некоторые службы ни на секунду не прекращают свою деятельность. В рубрике «Служба в режиме 24/7» мы расскажем о тех, кто день и ночь находится на страже безопасности, комфортности проживания и здоровья наших граждан.
АВАРИЙНО-ДИСПЕТЧЕРСКАЯ СЛУЖБА ВСЕГДА НАЧЕКУ
Тех, кто круглосуточно дежурит на рабочем месте у телефона или монитора компьютера, обычно называют аварийно-диспетчерской службой. В системе жилищно-коммунального хозяйства Витебской области она имеет статус диспетчерской службы областного контакт-центра с единым коротким номером 115. На этот телефон от жителей области поступают обращения, входящие в компетенцию ЖКХ, такие как состояние улиц и тротуаров, общественных мест пребывания и остановок транспорта, внутреннее холодное и горячее водоснабжение в жилищах, санитарное состояние многоквартирных жилых домов и прилегающих к ним территорий, кровельные работы, отопление, электроснабжение, обращение с ТКО и т. д. Например, за первое полугодие 2022 года на этот номер от жителей Придвинья поступило 265 809 звонков, в том числе 679 заявок сделали браславчане.
Наш район входит в новополоцкую зону обслуживания контакт-центра. В гостинице КУП ЖКХ «Браслав-коммунальник» по 12 часов в сутки посменно дежурят 4 диспетчера, совмещающие свои обязанности и с администратором гостиницы. Ольга Пуйша – одна из них.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ
О. Пуйша рассказывает, что при поступлении звонка на номер 115 диспетчер областного контакт-центра выясняет информацию о заявителе, его полном адресе, определяет статус заявки, виды работ и размещает ее в автоматизированную систему. Когда заявка относится к нашему району, диспетчер в гостинице даже боковым зрением замечает ее на мониторе компьютера и, если всё просто и понятно, по телефону сообщает мастеру «Браслав-коммунальника» по компетенции (жилфонд, благоустройство, электрика, обращение с ТКО) о том, что, к примеру, в подъезде многоэтажного дома не работает освещение. В более сложных ситуациях диспетчер перезванивает гражданину, чтобы тот подробнее разъяснил суть своей просьбы. Стало ясно, что необходима, скажем, помощь сантехника, – через мастера он направляется по адресу.
Ольга Пуйша говорит, что в некоторых случаях сложно понять, какие виды работ нужно выполнить. Тогда мастера отправляют специалистов на обследование, в том числе и с целью выяснения компетенции жилищно-коммунальной службы или же водоканала. Как правило, оно проводится в течение суток. На обследование уличного освещения, например, отводится нормативных 6 дней. В аварийных ситуациях помощь прибудет в течение 30 минут.
По словам диспетчера, многие заявки имеют посезонный характер. В начале отопительного сезона они больше касаются регулировки систем отопления. В зимний период в контакт-центр чаще звонят насчет очистки от снега городских улиц, тротуаров и дворовых территорий, посыпки их песчано-солевой смесью. Кстати, эти виды работ также координируют диспетчеры. Исходя из прогноза погоды, вечером они созваниваются с коллегами из дорожных организаций, сотрудниками ГАИ, собственным руководством, согласовывают оперативную обстановку, куда и когда направлять технику, и с 3 до 4 утра уже вызывают водителей на работу по собственным маршрутам.
О. Пуйша также отмечает, что проблемный вопрос – закупорка канализационных труб в подвальных помещениях многоквартирных домов. Что только не вытаскивают из них сантехники! Не думая об общем благополучии, некоторые жильцы умудряются смывать в унитаз рыбьи головы, очистки, огурцы, гигиенические прокладки, куски ткани и еще невесть что.
Чаще всего люди звонят на 115 в дневное время, обращаются и с 17 до 22 часов, а ночью поступают преимущественно аварийные заявки, чаще всего относительно того, что где-то кого-то заливает вода – из сломанного крана для спуска воздуха в системе отопления, прохудившихся труб или водонагревателей, шлангов и т. д.
ЗАКРЫТИЕ ЗАЯВОК
Когда заявитель звонит на номер 115 по поводу оказания платной бытовой услуги, замены унитаза, например, после выполненной работы мастер или непосредственный исполнитель сообщают об этом диспетчеру. Дежурная перезванивает гражданину, интересуется наличием претензий. Если их нет, последний приходит в гостиницу, оплачивает услугу – и заявка в автоматизированной системе закрывается.
Если характер заявки не имеет отношения к платным бытовым услугам, а касается мест и оборудования общего пользования (крыша, стояк, подвал, придомовая территория), после выполненной работы мастер по своей компетенции подписывает у заявителя претензионный акт, удостоверяющий отсутствие у него претензий по поводу исполнения своего обращения через областной контакт-центр. Только после этого диспетчер закрывает данную заявку в автоматизированной системе.
В завершение беседы Ольга Пуйша, диспетчер с большим опытом работы, подчеркнула, что жители района могут получить консультацию по вопросам, входящим в компетенцию жилищно-коммунального хозяйства, и по гостиничному номеру телефона 62-2-71. Правда, несмотря на то, что заявки от населения Придвинья принимаются и исполняются через короткий номер 115 областного контакт-центра, у браславчан всегда есть возможность в рабочее время обратиться по какимлибо острым проблемам в приемную «Браслав-коммунальника» по телефону 66-8-26. ■
